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好產品好服務讓投訴歸零!

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數據顯示,2013年度電子商務領域的各類投訴中,網絡購物投訴占52.38%。龐大的投訴比例,引發行業人士的擔憂。

“作為真正站在消費者角度考慮的企業,服務目標肯定是零投訴,一旦出現,能在最短的時間內給到消費者反饋,才能真正贏得市場”。知名訂花品牌【鮮花商城】運營總監楊女士如是看待這樣一個行業現狀,并且信心十足地表示,過去一年里愛花居的訂單投訴僅為0.03%。

原因:產業鏈不完善,電商對投訴反饋不及時

2014年,從中商情報網的數據獲悉,目前網絡零售交易已占社會消費品零售總額的18%,“截至2013年12月,中國網絡零售市場交易規模達18851億元,同比增長42.8%,網購的用戶規模達3.12億人,同比增長26.3%?!敝袊娮由虅昭芯恐行姆治鰩熞ε咳缡钦f。然而,由于目前的電商服務尚且不能滿足用戶對購物體驗預期希望,如發貨不及時、退貨緩慢、虛假促銷等問題造成用戶投訴量巨大。

“據我們了解,不到1/3的購物網站對用戶投訴反饋率超過50%,而多數購物網站對用戶投訴反饋不積極。購物網站誠信缺失,不重視用戶投訴,是導致用戶重復投訴率高的主因”鮮花商城運營總監分析道。

 


現狀:投訴類型日益多樣化

據中國電子商務研究中心調查顯示,退款問題、售后服務、網絡售假、退換貨物、發貨遲緩、網絡詐騙、質量問題、訂單取消、虛假促銷、節能補貼成為網購詬病,是2013年網購用戶投訴最多的十大問題癥結。其中,投訴量最大的是“退款問題”,占總投訴量的21.21%。其次對售后服務的投訴,占比達13.48%,涉及網絡售假、退換貨物的投訴也分別達10.61%、10.15%。網購投訴呈現多樣化趨勢。

在投訴涉及的金額方面,電子商務用戶投訴涉及金額分別為:100—500元占40.59%,100元以下占23.49%,1000—5000元占19.95%,500—1000元占12.20%,5000元以上為3.77%,投訴涉及金額較往年有所上升。

榜樣:鮮花商城投訴僅為0.03%獲好評

據統計,質量問題和快遞速度是投訴中所占比例最大的兩部分。而從老牌網上訂花平臺【鮮花商城】數據分析顯示,過去的一年里,其網絡訂花投訴僅占0.03%,在電商行業中實屬標桿。

鮮花商城運營總監楊女士在互聯網交流大會上也曾表示,一個網站遇到了危機或問題,首先品評他的應該是消費者,拋棄他的也應該是消費者,越是高速發展的行業,越是要重視細節的完善,想方設法最大化降低消費者投訴。

鮮花商城楊女士最后還表示:"為客戶服務是每一個電商企業的宗旨,做好客戶服務降低投訴率也是整個電商行業共同努力的目標,重視客戶體驗為客戶創造價值將成為未來的發展方向"。

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